La transformación digital es una evolución profunda relacionada con la capacidad que tienen los habilitadores tecnológicos para facilitar y optimizar los procesos de negocios, buscando mejorar la experiencia del cliente cuando éste interactúa con nuestros productos y servicios. Recuerden, la tecnología siempre es un habilitador; es el medio, no el fin de la transformación.
Muchos líderes se ven tentados a embarcar sus organizaciones en costosos procesos de transformación
Muchos líderes se ven tentados a embarcar sus organizaciones en costosos procesos de transformación por seguir una moda como lo hicieron con calidad total y reingeniería de procesos, por mencionar dos ejemplos que recordamos. Le recomendamos a los líderes que antes de iniciar las actividades y proyectos de esta transformación digital, obtengan las respuestas de tres interrogantes fundamentales; ¿cuál es el resultado que desean obtener?, ¿tienes una hipótesis de cómo el resultado de la transformación será valorada por los clientes?, y ¿cuál es el comportamiento que esperan de los clientes una vez que los resultados de la transformación estén a su disposición? Las respuestas a estas preguntas servirán de base para construir los KPI´s que guiarán este proceso.
A qué apunta la transformación digital
La transformación digital no es sólo gestionar el marketing digital, ni centrarse en los procesos disruptivos que la adopción de nuevas tecnologías produce, ni siquiera es la suma de proyectos de automatización. Tiene que ver más con que toda la organización piense cómo entregar valor a los clientes que ahora piensan y sienten de manera digital; las empresas deben anticiparse a ese pensar y sentir para lograr la preferencia de los clientes.
Las nuevas capacidades de comunicación han originado un mercado donde los clientes están conectados las 24 horas del día, la información está disponible en formato digital, y la interconexión entre clientes y proveedores permite no solo realizar nuevas y necesarias segmentaciones sino aprender a predecir cuál puede ser la demanda de productos y servicios futuros.
La disrupción de las tecnologías como IOT (internet de las cosas), el Big Data o el Smart Data, el Cloud Computing, la IA (inteligencia artificial), realidad virtual o realidad aumentada, cambiaron la manera de ofrecer los servicios. Los líderes deben aprender con sus equipos de trabajo a explotar al máximo el valor de estas tecnologías. Deben usarlas para descubrir cómo aumentar la satisfacción del cliente, cómo brindarles más valor, cómo mejorar su interacción con los productos y servicios, y sobre todo deben usarlas para construir relaciones sinceras y rentables que se perpetúen en el tiempo.
A lo interno de sus empresas, el uso de estas nuevas tecnologías debe permitir mejorar la relación entre los colaboradores, mejorar sus capacidades para coordinar y planificar las actividades y buscar el equilibrio entre vida y trabajo. Procurar la propia satisfacción del colaborador como un miembro de su empresa es un factor fundamental para el éxito de la transformación que buscamos.
Para que este proceso de transformación tenga éxito, las organizaciones deben afrontar y superar los retos derivados de todo proceso de cambio. La resistencia al cambio de los empleados que se genera por el cambio cultural, el choque de valores producidos por la disrupción tecnológica , el miedo y las limitaciones derivadas de la adopción tecnológica, la falta de competencias técnicas de los colaboradores y clientes en el uso de las nuevas tecnologías y los costos asociados a la adopción de estas tecnologías deben ser consideradas y mitigadas antes de iniciar esta transformación.
El cambio llegó, queramos o no, ya nos acompaña, así que debemos aprender a vivir con él y sacar el mayor provecho posible para mantenernos flexibles, ágiles y rentables en el tiempo.
Como una guía de consulta rápida, antes de iniciar su proceso de planificación de transformación digital, le recomendamos a nuestros lectores seguir los siguientes pasos, los cuales les ayudarán a definir cómo debe ser su estrategia digital:
Esta opinión fue escrita por Alberto Cortés, socio fundador de VICA Consulting SC. Declaro que para la realización de esta opinión tomé ideas y extractos de: Liderando la transformación digital en las organizaciones. 5ta edición. Miríadas.
