El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la satisfacción y lealtad del cliente. Se calcula haciendo a los clientes una sola pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un familiar, amigo o colega?" Los clientes que responden con un 9 o 10 se consideran "promotores", los que responden con un 7 u 8 se consideran "pasivos" y los que responden con un 0 a 6 se consideran "detractores". Luego, el NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
La investigación ha demostrado que el NPS es un fuerte predictor del crecimiento y los ingresos de una empresa
¿Por qué es importante?
El NPS es importante para las empresas porque puede proporcionar una forma rápida y fácil de medir la satisfacción y la lealtad del cliente. También puede ayudar a las empresas a identificar áreas en las que necesitan mejorar y realizar un seguimiento de los cambios en la opinión del cliente a lo largo del tiempo. Además, la investigación ha demostrado que el NPS es un fuerte predictor del crecimiento y los ingresos de una empresa. Como resultado, muchas empresas utilizan el NPS como un indicador clave de rendimiento y utilizan los resultados para tomar decisiones sobre sus productos, servicios y estrategia comercial general.
La medición continua a lo largo del año del indicador NPS es sumamente útil y beneficiosa ya que no se remonta específicamente a una "fotografía" o medición puntual, lo cual ayuda a las empresas a entender si la lealtad de sus clientes está creciendo, se mantiene estable en el tiempo o está decreciendo.
Existe el mito de que los estudios de NPS son costosos y complicados. Desde esta ventana te aseguramos que no, por el contrario, manejamos una metodología ágil, dinámica y confiable para los estudios continuos "tracking" de NPS.
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