El siguiente estudio se realizó con la finalidad de contar con un indicador de referencia para el Net Promoter Score de los bancos en: Panamá, República Dominicana y Guatemala.
Se realizaron en total 450 entrevistas (150 Panamá, 150 República Dominicana, 150 Guatemala), durante los meses de enero y de febrero de 2023. Las encuestas fueron autoaplicada (CAWI) a través de un cuestionario estructurado. Los valores acumulados cuentan con un margen de error del 4,62% con un nivel de confianza del 95%.
Perfil del encuestado
Empleados del sector privado y trabajadores por cuenta propia y/o profesionales independientes concentran el 53% de la muestra.
53% de las personas que completaron la encuesta son mujeres.
57% de la muestra se ubica entre los 36 y 55 años de edad.
NET PROMOTER SCORE
El NPS de la banca en la región constituida por Panamá, República Dominicana y Guatemala arroja una calificación de 33 puntos. Toda calificación por encima de 1 es catalogada como positiva, sin embargo, mientras el valor sea más cercano a 100 quiere decir que cuentas mayor fidelidad de tus clientes.
Un NPS positivo significa que tiene muchos clientes felices que están dispuestos a respaldar tu marca.
Esta calificación puede servir como KPI de referencia para trabajos individuales que estén realizando los bancos en la actualidad referentes a conocer su Net Promoter Score.
Satisfacción del Consumidor
El estudio contó con dos preguntas complementarias. La primera orientada a conocer cuán satisfechos estaban los clientes con la calidad de servicio de su banco, la cual arrojó una media de 6 en una escala de 7 puntos. Esto se traduce en una alta satisfacción por parte de los clientes con respecto a la atención que reciben de su banco.
La segunda pregunta estuvo orientada a conocer cuán fácil consideraban los clientes es acceder a los productos y servicios de su banco. De igual manera se registró una muy buena calificación, donde se obtuvo una media de 6 en una escala de 7 puntos, lo cual sugiere que para los clientes es fácil acceder a los productos y servicios.
¿Está tu banco por debajo o por encima de estas medias?
Top Of Mind
Aunque los resultados los mostramos al final, la pregunta de TOM abre el estudio. Estas respuestas deben ser tomadas como referencia, ya que al exponer los resultados por país, el error muestra se incrementa.
En Guatemala los bancos que lideran las menciones en TOM son Banco Industrial y Banco de Desarrollo Rural.
En Panamá el banco con mayor número de menciones en TOM es el Banco General.
En República Dominicana los bancos más recordados son Banco BHD León, Banreservas y Banco Popular Dominicano.
Esperamos estos resultados les sean de utilidad como benchmark . Si tienen alguna duda nos pueden contactar donde gustosamente les estaremos respondiendo a la brevedad.
