Más allá del NPS: cómo predecir la lealtad real de tus clientes antes de que se vayan

En un mundo donde los clientes cambian de marca con un clic, saber si están satisfechos ya no es suficiente. Muchas empresas confían en el NPS como termómetro de lealtad, pero… ¿qué pasa cuando un cliente dice que no te recomendaría, pero igual sigue comprando? ¿O cuando te recomienda, pero está a punto de irse?

Ahí es donde entra en juego el IPLC VICA: Índice Predictivo de Lealtad del Cliente, un modelo desarrollado por VICA / TMC que combina la potencia del NPS con variables emocionales, racionales y contextuales, para ayudarte a predecir el comportamiento futuro del cliente.

¿Qué hace diferente al IPLC?

El CLPI no se queda en la superficie. Incorpora:

• Emociones positivas y negativas (NEV) asociadas a cada experiencia

• Intención real de recompra, no solo satisfacción declarada

• Contexto de la evaluación: si habla de la marca, un producto o una experiencia puntual

• Impacto emocional de incidentes negativos

• Facilidad para cambiar de marca (¡clave para detectar clientes “cautivos”!)

• Tiempo como cliente y frecuencia de uso

¿Qué puedes descubrir con el IPLC?

• Clientes leales racionales vs leales emocionales

• Promotores reales vs promotores sociales

• Clientes que siguen contigo solo porque no pueden irse

• Zonas o productos con riesgo latente de abandono

• Oportunidades de fidelización emocional o racional

¿Qué significa esto para tu negocio?

Puedes dejar de adivinar y comenzar a accionar con inteligencia. Con el IPLC puedes:

• Priorizar segmentos vulnerables

• Personalizar mensajes y promociones

• Anticiparte al abandono

• Aumentar la efectividad de tus programas de lealtad

¿Cómo funciona el IPLC?

1. Ya contamos con un cuestionario predefinido y validado, listo para aplicar.

2. Recibes un link personalizado para enviar a tus clientes —los mismos que normalmente usas para aplicar el NPS.

3. Una vez cerrado el campo, recibirás en máximo 72 horas:

   • El índice IPLC de tus clientes

   • Un informe con hallazgos clave y recomendaciones

El enfoque está pensado para capturar insights accionables de manera rápida, sin necesidad de procesos complejos.

Importante: el IPLC mide "momentos", no verdades absolutas

Como toda herramienta de satisfacción, el IPLC representa una fotografía emocional y conductual en un momento específico. No pretende ser una verdad eterna, sino un mapa temporal para tomar decisiones.

Por eso, la clave está en la continuidad. Lo recomendable es:

• Realizar al menos 4 mediciones al año (1 por trimestre)

• Incluir una base amplia de clientes con interacción reciente

• Usarlo como parte de un sistema de mejora y escucha continua

¿Listo para descubrir quiénes te recomiendan por amor… y quiénes solo por necesidad?

👉 Solicita información del IPLC y empieza a predecir la lealtad con inteligencia emocional y estratégica.

INFORMACIÓN