¿Por qué hay quien intenta explotar a sus clientes, a sus proveedores o a sus empleados? La respuesta es sencilla, en cuanto nos encontramos en una posición de poder, dejamos de ver el mundo de la misma manera.
El resentimiento de un hombre -Mohamed Bouazizi- por el abuso de poder de las fuerzas del orden público tunecinas (dio origen a lo que recordamos como la primavera árabe). Esta clase de situaciones son producto de dos rasgos esencialmente incompatible. Por un lado, tenemos un sentido innato de la justicia que provoca fuertes reacciones emocionales cuando se infringe. Por otro lado, el poder tiene un efecto embriagador que nos impide ver los puntos de vista de los demás. El resultado, los que ostentan una posición de poder generan rutinariamente peligrosos niveles de resentimiento con consecuencias dramáticas.
La palabra “embriagador “quizá sea una de la más usadas para describir los efectos del poder. El poder tiene un efecto psicológicamente parecido al de la borrachera. Nos sentimos invencibles y nos volvemos presumidos y temerarios. Nos hacemos arrogantes, si se nos desafía reaccionamos agresivamente y lo que es más peligroso de todo, perdemos de vista las consecuencias de nuestros actos. La lista detallada de los efectos tóxicos colaterales incluye: disminución de la moralidad y la empatía, exceso de confianza en el apoyo de los demás y aumento de la hipocresía, el egoísmo y la inclinación al engaño.
La palabra “embriagador “quizá sea una de la más usadas para describir los efectos del poder.
También da como resultado lo que Dacher Kelner denomina “relatos de excepcionalidad”, la convicción de que nuestras acciones inmorales son aceptables porque somos extraordinarios, mientras que las mismas acciones llevadas a cabo por los demás son deplorables y dignas de castigo. El resultado de la paradoja de Kelner: al adquirir poder perdemos contacto con la realidad, poniendo en marcha acontecimientos que provocan que perdamos ese poder.
Es sumamente difícil utilizar el poder que tenemos sobre las personas para enriquecernos a su costa sin generar un resentimiento que en última instancia precipite nuestra caída. Hay en ello un increíble toque de justicia poética. Las consecuencias a largo plazo de la paradoja del poder, puede traducirse en que perdamos más de lo esperábamos conseguir.
Ejercer el poder sobre los proveedores o clientes es contraproducente si genera resentimiento. Sin menospreciar el peso moral que tiene, se trata de un argumento meramente comercial. ¿Cómo se cosechan los beneficios de una sólida posición de negociación sin generar niveles tóxicos de resentimiento? Las siguientes ideas pueden ayudar a encontrar equilibrio:
Tener en cuenta la verdadera fuente del propio poder.
El poder se consigue y se conserva prestando atención a las personas. El poder se nos otorga cuando mejoramos las vidas de los demás y contribuimos al bien general. Esto es de una lógica aplastante. La verdadera fuente de poder de cualquier empresa no es otra cosa que el valor que su producto tiene para los clientes.
El camino para alcanzar un poder duradero consiste en permanecer atento a los demás: en priorizar las necesidades de los clientes tanto como las propias, en mantener un vínculo de empatía con la cartera de clientes y en tratarlos con respeto y gratitud. En otras palabras, tratar al cliente cómo le gustaría a uno que le trataran y crear las ofertas más deseables que se pueda.
Pensar en la propia reputación.
Si se quiere ostentar una posición de poder, hay que mantener nuestra propia reputación presente. El primer paso cuando se toman decisiones que impliquen ejercer poder sobre los compradores o los proveedores es considerar cómo eso podría influir en la propia reputación. Si no se quiere que la gente se entere, quizá lo mejor sea no hacerlo. Detenerse a considerar cómo se quiere ser recordado puede ser un buen tónico para la sobriedad.
Acometer los acuerdos con espíritu colaborador.
Las relaciones con los clientes y los proveedores no es un juego de suma cero; la esencia del negocio comercial es que todos obtengan beneficios. Es mejor encontrar proveedores y clientes con quienes la dinámica sea de cooperación y beneficio mutuo, que coaccionarlos para que actúen en beneficio de uno.
Tener en cuenta el largo plazo.
Generar resentimiento entre los clientes tiene un efecto agravado. En primer lugar, crea oportunidades para los rivales, que pueden capitalizar cualquier malestar que pudiéramos despertar hacia nosotros. En segundo lugar, cuando esos rivales lleguen al mercado, los clientes los apoyaran con entusiasmo por venganza.
El problema con el resentimiento es que es tanto acumulativo como invisible. Aquellos que están en una posición de poder no ven sus efectos hasta que es demasiado tarde. Pueden pasar años entre la causa y el efecto.
El resentimiento es tremendamente destructivo, y su punto álgido, impredecible. El equilibrio de poder acabará cambiando algún día es inevitable; al final, les sucede a todas las empresas. ¿quiénes les apoyarán cuando les llegue la época de las vacas flacas? ¿compensan las ganancias a corto plazo los sufrimientos del futuro?
Pensemos esto antes de apretar las tuercas, no después…
Este resumen fue realizado por Alberto Cortés, socio fundador de VICA Consulting, tomando las ideas y conceptos expuestos por Matt Watkinson en su libro “The Grid, la cuadrícula. 2018. Pag 193 hasta la 204.
