Hablemos sobre la calidad del servicio, el santo grial de las empresas… pero, ¿realmente qué es la excelencia en servicio? la altísima y compleja competencia en los negocios se ha transformado en el mayor desafío que enfrentamos los empresarios de hoy día. Estamos viviendo el zenit de la era del servicio, la era del producto quedó atrás.
Los clientes cada día están mejor informados, el fácil acceso a las redes sociales se encarga de difuminar sin control de las empresas la carga emocional y el sentir de los clientes cuando interactúan con nuestros servicios; esto he permitido la creación de una cultura de compartir experiencias que enmarca una nueva forma de acercarnos a las empresas y a sus ofertas de productos y servicios. Además los empresarios debemos enfrentar dos nuevas realidades, cada vez los productos son más parecidos entre sí, y cada vez hay más productos pertenecientes a una misma categoría; esto hace que competir hoy día sea en extremo complejo.
Entonces, ¿qué caminos deberemos tomar?… diferenciarnos en el servicio, diferenciarnos en la forma como hacemos la entrega de los productos. Debemos buscar en la mente del cliente, no dentro del producto. Los productos pasaron a ser un medio, y el servicio es ahora el verdadero fin del negocio. Esto revela una gran oportunidad para la mayoría de las empresas; escuchar a los clientes y ser capaces de aprender a interpretar lo escuchado y traducirlo en un servicio que pueda ser usado por los clientes para satisfacer sus propias necesidades se convierte en la mayor ventaja competitiva que podemos desarrollar.
Definir el nivel de servicio adecuado
Un ejemplo para ilustrar el punto anterior, a las nueva generaciones no les interesa tener un auto, le importa tener un servicio de transporte, cómodo, seguro y personal, que pueda ser usado cuando quiera y no tener que preocuparse por comprar un auto y los innumerables costes de mantenimiento que el mismo demanda, en esta idea se basó UBER para desarrollar su núcleo de servicio.
Pensemos ¿Por qué es importante el buen servicio? por nuestra propia naturaleza humana… los seres humanos “podemos olvidar lo que alguien nos dijo, inclusive podemos olvidar lo que nos hicieron, pero lo que nunca olvidamos es como nos hicieron sentir” … esta es la razón principal que deben tener en cuenta las organizaciones para fijarse dos baremos: el primero, definir el nivel de servicio adecuado, esta métrica permite marca el estándar mínimo de aceptación de los clientes, cualquier experiencia por debajo de este valor, será recordada por el cliente como un pésimo servicio y una mala experiencia que sin duda hará sentir al cliente incómodo y mal atendido; las personas no olvidan donde se les ha tratado mal.
El segundo baremo a definir es el nivel deseable; la importancia de esta métrica es que cualquier experiencia que supere esta condición se quedará grabada de manera indeleble en el recuerdo de nuestros clientes. A esto nos referimos cuando hablamos del mayor desafío que tenemos los empresarios de hoy, el estar retados en alcanzar niveles de excelencia en servicio que realmente superen las expectativas de los clientes. Para conquistar este desafío debemos promover el aprendizaje institucional hasta ser capaces de escuchar e interpretar las verdaderas necesidades de los clientes. El servicio es el nuevo eje para desarrollar relaciones sinceras, duraderas y rentables que se prolonguen en el tiempo.
¿Qué es lo que verdaderamente le interesa a mi cliente?
Otra herramienta que tenemos a mano y debemos aprovechar es la de hacernos preguntas poderosas, las preguntas que nos hacemos son grandes canalizadores emocionales. Partiendo de esta afirmación, la invitación lógica es llevarlos a que habiten una pregunta poderosa: ¿Qué es lo que verdaderamente le interesa a mi cliente?. La respuesta certera nos conecta con la maravillosa oportunidad de poder brindar a nuestros clientes un nivel de servicio que le permita enfocarse en lo que realmente le interesa, que le permita enfocarse en desarrollar su propio negocio apalancados en nuestros servicios.
Entender este concepto es la piedra angular para el diseño de modelos de negocio basados en servicios que puedan ser consumidos conforme a las necesidades y deseos de los clientes. Para lograr esto primero hay que garantizar que en nuestras empresas exista una genuina vocación de servicio; hay que desarrollar una cultura organizacional donde realmente el cliente esté en el centro de las decisiones, hay que convertir al cliente en el ADN de la organización.
La construcción de una organización con una genuina cultura cliente céntrica pasa por el tamiz y el esfuerzo sincero de sus líderes quienes deben modelar una cultura organizacional en la cual la excelencia en servicio sea lo esperado… “ten como norma la calidad… algunas personas no están acostumbradas a un ambiente donde la excelencia sea lo esperado” … Steve Jobs
El servicio en términos de empatía, de trato y de conexión con los clientes tiene que ver con la fortaleza emocional de los empleados y con el nivel de conexión que tienen con el propósito de tu empresa, pensemos que de alguna manera o de otra, todos somos clientes de nuestra propia empresa y merecemos un buen servicio.
Un reto para los líderes de hoy es desarrollar una cultura de servicio que valore primero a sus colaboradores para que estos a su vez puedan aprender a valorar a los clientes y sean capaces de construir relaciones sinceras que se prolonguen en el tiempo. Nadie puede entregar lo que no tiene… si queremos una organización donde la excelencia en servicio sea el sello de distinción, empecemos por brindar un trato de excelencia a nuestros colaboradores.
Este artículo fue escrito por Alberto Cortés, socio fundador de VICA Consulting.
Referencias bibliográficas:
De productos a servicios. Elmostrador.cl
Nace la era del servicio, muere la era de los productos. Mauricio Bustos Eguía
Y entonces, ¿qué es un buen servicio? Francisco Navarro
Norma ISO 9001-2015
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