Las empresas fracasan ya sea porque abandonan a sus clientes, o porque sus clientes las abandonan. Con esto en mente conversemos acerca de la importancia de las acciones que debemos acometer para mantener una cartera de clientes satisfechos.
¿Cómo podemos crear una cartera de clientes?
Para responder esta pregunta debemos tener en cuenta tres elementos:
Los clientes no pueden comprar algo cuya existencia ignoran. Crear y mantener el conocimiento de la marca es una actividad vital.
Es este conocimiento el que debería llevar a la captación de nuevos clientes.
La cartera de clientes no aumentará si los clientes que se marchan lo hacen en la misma proporción que los que se incorporan, por lo tanto la retención es importante.
El mejor producto no gana siempre; gana el producto que todo el mundo conoce. La gente no puede comprar un producto que no sabe que existe, e instintivamente preferimos aquel que nos resulta familiar. Antes de emprender cualquier labor de comunicación hay que tener las cosas claras sobre qué se trata de conseguir y cómo se cuantificará el éxito. Una comunicación eficaz empieza con un fin claro: informar, convencer y animar a realizar una acción.
Crear elementos inconfundibles.
Un elemento inconfundible puede ser cualquier cosa que nos haga destacar, puede ser el logotipo, la elección de los colores, el nombre comercial. De ser posible, lo que buscamos es crear un “destornillador visual” que atornille nuestra marca en la mente de los clientes (Laura Ries). Hay que lograr que los clientes nos recuerden, llegar a ser la elección natural de la categoría a la cual pertenecemos.
Las comunicaciones tienen que lograr que los clientes se acuerden de nosotros, de nuestra categoría, nuestros productos y nuestra marca; tienen que lograr que los clientes se olviden de la competencia.
Gestionar las expectativas.
La satisfacción de los clientes viene determinada por sus expectativas, y éstas a su vez, son generadas en buena medida por el producto que estamos comerciando. Un desajuste entre lo que se promete y lo que en realidad se experimenta puede acabar en un desastre. Siempre es prudente examinar las expectativas que crean nuestras comunicaciones y analizar si las estamos cumpliendo.
Elaborar una propuesta atractiva pero luego no transmitirla con efectividad es un despilfarro terrible. Cuando se trata de transmitir una propuesta, es importante centrarse en los puntos fuertes y no relacionar todos los que se te ocurran, guarde algunos para las conversaciones con los clientes. “Si me lanzas una naranja a la vez podré atraparla; si me lanzas diez al mismo tiempo, no atraparé ninguna”. Lo ideal es expresar nuestra propuesta en una o dos frases nítidas.
Identifica nuestros detonantes.
En principio la gente podría encontrar atractiva nuestra oferta, pero no pensar en ella cuando surja la necesidad. Esto es habitual cuando la adopción del producto exige a los clientes cambiar hábitos arraigados. En tales situaciones, debemos descubrir cuáles son las pistas que provocan que los clientes actúen y debemos estar presente lo más cerca posible de esos momentos y lugares. Nuestro producto debe ser identificable y diferenciado de la competencia. Debemos ser la opción lógica de la categoría a la que pertenecemos.
Los datos y los detalles del producto podrían despertar el interés, pero no hace que los clientes se muevan. Si queremos que la gente haga algo, tenemos que provocar una respuesta emocional. Despertar sentimientos que fortalezcan esperanza, orgullo, admiración, alegría; y no aquellos que depriman como la culpa, la vergüenza o el miedo.
Mantener una presencia continua y sistemática.
No podemos confiar en asentar nuestra marca en la mente de las personas si no somos sistemáticos. Si cambiamos de manera permanente nuestro mensaje, estilo, aspecto, tono, o si desaparecemos de la vista, no conseguiremos que nos tomen en cuenta. Las marcas altamente eficaces son sistemáticas y no pararán de encontrar nuevas maneras creativas de contar una misma historia. Únicamente mediante la repetición es que se consigue grabar en lo más profundo de las mentes de los consumidores las asociaciones de marca.
En VICA Consulting, estamos dispuestos a acompañarte en el diseño de tu estrategia para desarrollar tu cartera de clientes…
